La reclamación como herramienta de violencia ocupacionalun estudio de la agresión verbal expresada en formularios de reclamación en un hospital general /

Resumo

Resumen Contexto. La reorganización de los servicios públicos de salud como empresas de mercado, en el marco de las transformaciones contemporáneas en el ámbito del trabajo, impulsadas por la Nueva Gestión Pública (NGP), redefinió algunos roles tradicionales de gestores, ciudadanos, pacientes y profesionales, y también aspectos de las relaciones entre ellos. Paralelamente al desarrollo de esta nueva realidad social, en el campo de los riesgos laborales, al lado de los de carácter físico, emergieron diversos tipos de riesgos psicosociales, entre los que figura la violencia ocupacional y su manifestación a través de las agresiones a profesionales de la asistencia sanitaria por parte de pacientes o de sus familiares o acompañantes. Objetivo. Identificar, describir y definir formas de violencia ocupacional verbal manifestadas por escrito en formularios de reclamación por usuarios del sistema sanitario público y dirigidos hacia la institución o hacia los propios profesionales. Método. Se seleccionaron n=201 expedientes de reclamación tramitados en un hospital de Barcelona entre enero de 2012 y junio de 2017, incluyendo todos ellos manifestaciones de violencia por escrito hacia los profesionales. Además, se analizó otro tipo de documentación que integra el expediente de reclamación como las alegaciones de profesionales implicados y, eventualmente, informes de responsables jerárquicos. En algunos casos, el expediente también contuvo notas manuscritas del personal de la Unidad de Atención a la Ciudadanía que le dio trámite a la reclamación. Mediante un análisis mixto cuanti-cualitativo, se categorizaron las diferentes formas expresión textual de violencia. Asimismo, el análisis de contenido de los textos escritos facilitó el conocimiento de las motivaciones de tales expresiones de violencia verbal, así como la versión que las víctimas objeto de la reclamación dieron de las circunstancias que rodearon el incidente. Además, en expedientes de reclamaciones incluyendo quejas por el trato recibido, se pudo analizar también el informe de su responsable jerárquico. Resultados. Del presente estudio se desprendió que la violencia verbal hacia profesionales sanitarios también se manifestó por escrito a través de formularios de reclamación.Los datos obtenidos pusieron en evidencia que, en el colectivo investigado, las mujeres (n=118) realizaron más reclamaciones con expresiones de violencia verbal que los hombres (n= 83). En general, el blanco de esta violencia protagonizada por mujeres estuvo constituido por otras mujeres profesionales, sobre todo de medicina, pero también de enfermería. Por su parte, los hombres dirigieron mayoritariamente sus reclamaciones violentas hacia otros hombres. En numerosos casos, el escenario donde acontecieron los hechos que “motivaron” la reclamación fue el de las consultas ambulatorias. El rasgo psicológico dominante en el perfil de las personas agresoras fue la frustración y la consiguiente insatisfacción por la atención recibida, siendo el “trato” el pretexto invocado con mayor frecuencia. Solo un porcentaje muy bajo de profesionales objeto de la reclamación violenta notificó la agresión a la Unidad de Riesgos Laborales. Conclusiones. Los formularios de reclamación de un hospital general son un contexto de expresión textual escrita de diversas formas de violencia ocupacional verbal por parte de usuarios del sistema público de salud y dirigida hacia los propios profesionales de la asistencia sanitaria o hacia la institución. Resta para futuros estudios el análisis de los motivos de la infra-notificación por parte de los profesionales de las reclamaciones violentas que les afectan, así como la evaluación de las eventuales repercusiones psicológicas, físicas, económicas, laborales y profesionales de tal forma de violencia en la persona agredida y también de su posible impacto en la organización hospitalaria y en el mismo sistema sanitario.