Solución extrajudicial de conflictos en materia de consumo

Resumen

La tesis doctoral que se presenta tiene por objeto analizar el tratamiento sustantivo y procesal de los métodos alternativos de resolución de conflictos en materia de consumo. Se realiza un análisis completo de la evolución de las Alternative Dispute Resolution (ADR), de su impulso desde las instituciones europeas, así como de las distintas reformas legales acometidas por el legislador para acomodar la normativa española a la normativa europea; al tiempo que hacemos alusión a las modificaciones que se han introducido desde que se declarara el estado de alarma a causa de la pandemia sanitaria ocasionada por el Covid-19, poniendo el acento en la necesidad de proteger al consumidor como parte débil de la relación jurídica de consumo. A nivel nacional, los métodos alternativos de resolución de conflictos se regulan con carácter general en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. En esta ley, se regulan los requisitos y principios que deben cumplir las entidades de resolución alternativa encargadas de llevar a cabo el procedimiento extrajudicial, especialmente, el procedimiento para que estas entidades obtengan la condición de entidad acreditada, en tanto que deja en manos de otras normas sectoriales la regulación de los procedimientos extrajudiciales en materia de consumo. Procedimientos que en la mayoría de los casos ya estaban en funcionamiento en España con carácter previo a la entrada en vigor de aquella norma. Si bien es cierto que esta norma no enumera ni conceptualiza métodos concretos de resolución de conflictos, sí que clasifica los diferentes mecanismos de resolución alternativa de conflictos en dos grandes categorías: en primer lugar, regula los métodos vinculantes o no vinculantes, dependiendo de la eficacia que cabe dispensar a la solución del conflicto, instrumentada en un laudo arbitral, en una resolución o en un convenio entre las partes, así como de la posición que ocupa el tercero. Siendo métodos con resultado vinculante, aquellos que finalicen con la imposición a cualquiera de las partes de la solución al conflicto, conlleven estos o no la renuncia a la vía judicial [ex art. 2, k) LRACMC], en tanto que serán procedimientos con resultado no vinculante, aquellos que finalicen con un acuerdo alcanzado entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero o que terminan con una propuesta de solución, con independencia de que las partes posteriormente otorguen al acuerdo fuerza vinculante o se comprometan a aceptar la proposición que realiza el tercero encargado a llevar a cabo la resolución del conflicto [ex art. 2, l) LRACMC]; y, en segundo lugar, regula los métodos obligatorios o no obligatorios, en atención al tipo de sujeción de las partes al método en cuestión. Esta clasificación en ocasiones no se muestra del todo nítida, dado que habrá supuestos en los que un mismo método de solución de conflictos pueda ser catalogado como obligatorio y no obligatorio, dependiendo de la existencia de una previa declaración de voluntad por ambas partes o de una de ellas, mediante la cual se someten a tal medio para la solución del conflicto. Lo que sí queda claro es que la Ley 7/2017 se ha decantado, preferentemente, por la solución extrajudicial de carácter voluntario, dado que no regula la solución extrajudicial impuesta a ambas partes o una de ellas. De facto, de momento, solo se prevé la creación de métodos obligatorios en dos únicos ámbitos de consumo: en el sector financiero y en el del transporte aéreo, sin perjuicio de que alguna norma posterior disponga lo contrario, estableciendo la necesidad de acudir a métodos alternativos de solución de conflictos antes de acudir a la Jurisdicción. Con todo lo expuesto, hemos considerado pertinente mantener una división clásica de los métodos alternativos de resolución de conflictos, en atención al tipo de intervención de la tercera persona en la resolución del conflicto, distinguiendo los métodos autocompositivos de los heterocompositivos. Dentro de los métodos autocompositivos hemos incluido los métodos extrajudiciales con o sin intervención de un tercero que no excluyan el planteamiento de la controversia en sede judicial. Los primeros son los que están incluidos en el ámbito de aplicación de la Ley 7/2017, por cuanto que esta norma incluye a todos los métodos extrajudiciales en los que intervenga una entidad de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo que ha de ser acreditada. Y son: los códigos de conducta publicitarios, la intermediación hipotecaria, la mediación de consumo, la conciliación, ante el notario o registrador, analizando los motivos que excluyen que los consumidores acudan a cualquiera de estas conciliaciones para resolver los conflictos en materia de consumo, así como su exclusión de la Ley 7/2017. En tanto que los segundos están excluidos del ámbito de aplicación de la Ley 7/2017 [art. 3.2, a)], dado que esta norma excluye los métodos extrajudiciales en los que no intervenga una entidad de resolución alternativa, sin perjuicio de que la negociación directa queda establecida como presupuesto procedimental para la admisión a trámite de la reclamación ante la entidad. Además de la negociación, se incluyen en esta categoría, la reclamación previa para devolución de las cláusulas suelo insertas en los contratos de préstamo con garantía hipotecaria, la transacción, las reclamaciones ante el servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, o cualquier otro método extrajudicial en el que no intervenga un tercero, sea al margen del proceso judicial o una vez iniciado este. Si bien, la trascendencia de algunos de estos métodos nos ha obligado a llevar a cabo su estudio. En los métodos heterocompositivos hemos incluido el arbitraje de consumo, sea individual o colectivo, y el arbitraje en materia de seguros, habida cuenta de que es el único mecanismo que excluye la reclamación del consumidor en sede judicial por estar configurado como un equivalente jurisdiccional que desplaza al proceso judicial. En los métodos heterocompositivos hemos incluido el arbitraje de consumo, sea individual o colectivo, y el arbitraje en materia de seguros, habida cuenta de que es el único mecanismo que excluye la reclamación del consumidor en sede judicial por estar configurado como un equivalente jurisdiccional que desplaza al proceso judicial. Concluimos con la Directiva 2020/1828, relativa a las acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores, haciendo hincapié en los indicios que nos da el legislador europeo para que las entidades habilitadas lleguen a acuerdos colectivos con los empresarios o profesionales. Haciendo uso del método inductivo, nos planteamos con perspectivas de futuro, las posibles opciones que tiene el legislador español para implementar las acciones colectivas en sede extrajudicial cuando lleve a cabo la transposición de la Directiva al ordenamiento jurídico español, habida cuenta de que la misma ha dejado abierta la posibilidad a los Estados miembros de que atribuyan legitimación extraordinaria a las entidades habilitadas para que adopten acuerdos colectivos con los empresarios a través de los métodos alternativos de resolución de conflictos.