Modelos de madurez y gobierno electrónicoun estudio sobre la intención de uso de los servicios electrónicos por parte de la ciudadanía

Abstract

En las últimas décadas, las iniciativas de gobierno electrónico se han extendido por todo el mundo, con la finalidad de ofrecer mejores servicios a sus ciudadanos. La aplicación de tecnologías de la información y la comunicación permiten a las distintas administraciones, a través de sucesivas fases, ofrecer a la ciudadanía unos servicios más eficaces, eficientes, abiertos, a la vez que más transparentes y participativos. Estas fases, denominadas modelos de madurez, tienen el propósito de actuar como marco de referencia para determinar en qué punto de madurez se encuentra el gobierno electrónico y servir de guía hacia superiores niveles. En la actualidad, las iniciativas de modelos de madurez de gobierno electrónico ubican a la ciudadanía en el centro de sus desafíos, buscando una plena integración que permita a las administraciones, ofrecer unos servicios electrónicos integrados con transacciones completas y seguras, junto con el acceso a la información y el fomento de la participación ciudadana. En este trabajo se realiza una revisión teórica de los conceptos modelos de madurez y gobierno electrónico y sus modelos más relevantes, con el fin de establecer en que se estado se encuentra la literatura en esta área. En el análisis teórico se observa como un factor común en los modelos de madurez analizados, el uso de las nuevas tecnologías para proporcionar servicios públicos a la ciudadanía. Para explicar la adopción por parte de la ciudadanía de nuevos procesos o tecnologías, se han desarrollado distintos modelos. De éstos, en este trabajo se ha elegido el modelo UMEGA, por entender que es el que tiene una mayor aplicabilidad en el ámbito del gobierno electrónico. Para contrastar empíricamente el modelo se ha realizado un cuestionario con 23 ítems en escala Likert, obteniendo 519 respuestas. Se realizaron las pruebas de validez y fiabilidad del modelo de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS), con el software estadístico Smart PLS. Se complementó el estudio estadístico con un análisis cualitativo de conjuntos borrosos, fs-QCA para combinar perspectivas simétricas y asimétricas. Para realizar el análisis fs-QCA se utilizaron los resultados de las variables latentes obtenidos de PLS-SEM. El modelo elegido muestra un alto nivel de predicción. Los resultados muestran la importancia que tiene la actitud sobre la intención de uso, seguido de las expectativas de rendimiento, mientras que el resto de las variables tienen efectos menos significativos. La matriz de importancia-rendimiento o mapa de prioridades, considera los valores medios de los resultados, ofreciendo resultados similares. El análisis multigrupo indica que la edad modera la influencia del riesgo percibido en la actitud hacia el uso de los servicios electrónicos, significativamente para los hombres. Los resultados del análisis fs-QCA, muestran que las configuraciones que explican en mayor medida la existencia de intención de uso de los servicios electrónicos comparten la presencia de actitud, expectativas de rendimiento, influencia social y condiciones facilitadoras. Esta investigación destaca las ventajas de combinar PLS-SEM y fs-QCA para analizar los efectos causales en los resultados, permitiendo alcanzar mejores conclusiones. Este trabajo de investigación pretende enriquecer los estudios de investigación relevantes sobre la aceptación y el uso de los servicios electrónicos ofrecidos en el marco de un gobierno electrónico. Los resultados obtenidos proporcionan información relevante que puede ayudar a los responsables del desarrollo de políticas públicas, a decidir una estrategia para fomentar el uso de los servicios electrónicos.