Medición del nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de urgencias hospitalarios

Résumé

En este estudio se ha elaborado un cuestionario adaptado al ámbito de las urgencias hospitalarias con el fin de conocer el grado de satisfacción y la calidad percibida por el paciente, y su relación con una asitencia de calidad objetiva. Se creó un esquema operativo formado por 4 partes diferenciadas: 1,- Estudio cualitativo, a través de la técnica de grupos focales aplicada a pacientes, familiares y población general, para conocer las dimensiones que se implican en una mayor satisfacción de los usuarios de los servicios de urgencias hospitalarias (SUH). 2,- Se ha construido un cuestionario compuesto por 3 secciones: cuestiones de carácter general, cuestiones sobre calidad percibida y satisfacción (medidas a través de 3 tipos de escalas, con la intención de conocer cual es la que mejor se adapta a este tipo de servicio), y cuestiones sobre calidad objetiva, utilizando una serie de indicadores como alivio del dolor. Reingresos en urgencias, cumplimentación de la historia clínica y evaluación externa sobre la adecuación de la visita y la actuación de los profesionales del SUH. 3,- Validación del cuestionario, realizada mediante análisis factorial exploratorio con el método de componentes principales seguido de rotación varimax para mejor comprensión de la matriz resultante. 4,- Desarrollo de la encuesta, mediante entrevista personal realizada a 325 usuarios que acudieron al servicio de urgencias, del hospital de Elda. Los factores que se mostraron más relacionados con la satisfacción fueron: la mayor edad del paciente, el tiempo percibido total, la confianza, trato y amabilidad ofrecida por los profesionales, la información al paciente y familiares, el interés demostrado por los sanitarios por la evolución del enfermo en urgencias, la mejoría experimentada, el estado de la instalaciones, el mayor número de pruebas realizadas, el alivio del dolor y la adecuación de la visita a urgencias.