Formación permanente en profesionales de hostelería. Evaluación de beneficios del aprendizaje de habilidades de comunicación y de la intervención organizacional

Abstract

Prevención de riesgos psicosociales en hostelería de Aragón. Se pretende evaluar el burnout mediante un cuestionario que mide las dimensiones opuestas al él, acuñando un término que vendría a ser su extremo contrario, "engagement" (Maslach y Leiter, 2000) La investigación se compone de tres fases. En la primera fase, de evaluación: se pasa un cuestionario que mide los índices de energía , implicación y eficacia, así como las variables que contribuyen a dichos niveles, la salud autoinformada, el nivel de ajuste en la relación profesional-cliente y auto-competencia percibida en los trabajadores. De ahí se obtienen los puntos fuertes y débiles de dichas organizaciones y se decide sobre qué puntos trabajar. Se realiza un informe para cada una de ellas. En la segunda fase, de intervención: se selecciona una cadena hotelera y se asignan al azar los grupos de intervención a los hoteles. El grupo de intervención organizacional asignado al hotel 1, trabajó sobre la comunicación y el sistema de recompensas; El grupo de intervención en afrontamiento asignado al hotel 2, en la que se trabajó en formato de curso, una parte teórica y otra práctica en relajación, resolución de problemas, feedback y habilidades comunicativas; El grupo mixto asignado al hotel 3 y 4, recibió ambos tipos de intervención y un cuarto grupo asignado al hotel 5, que sirvió de control y no recibió ninguna intervención. Tras esta fase de intervención se procedió a evaluar mediante el cuestionario. Al finalizar esta fase se realizó una comparación entre las medidas per-test y las medidas post test, dando como resultado el beneficio de la intervención. En una tercera fase, de seguimiento: cuya duración fue de 9 meses y en los cuales se realizo un recordatorio trimestral de 45 minutos . Con el grupo de organización se siguió trabajando en la misma línea. Al finalizar el Seguimiento se volvió a evaluar mediante el cuestionario. Los resultados muestran que la intervención organizacional, al principio casi no se aprecia y conforme pasa el tiempo sus beneficios son mayores y duraderos. La intervención en afrontamiento al principio da muy buenos beneficios pero no son tan duraderos como la otra intervención; la intervención mixta es la más beneficiosa, las dos intervenciones juntas producen mejores resultados que por separado, y sin embargo el grupo control , al no recibir intervención, con el paso del tiempo se ve algún deterioro.