Voluntariado y megaeventosanálisis de la experiencia de consumo y perspectiva de gestión

Résumé

En el presente trabajo hemos buscado aportar mayor conocimiento sobre el fenómeno del voluntariado y en el caso de la organización de megaeventos .La perspectiva disciplinar seguida ha sido la de la investigación de Marketing, y dentro de ésta, la del comportamiento del consumidor, gracias a la cual hemos podido analizar el voluntariado como una experiencia de consumo, a través del estudio de su valor percibido. Con tal propósito, se ha articulado en primer lugar una revisión teórica en torno a tres ejes maestros, el voluntariado, los eventos, y un tercer eje vertebrador de los anteriores referido a la gestión de los voluntarios en los eventos. El trabajo de investigación empírica ha tomado como foco de análisis el desarrollo de un megaevento religioso celebrado en la ciudad de Valencia en 2006, V Encuentro Mundial de las Familias, que concentró a más de un millón de peregrinos de los cinco continentes y a un total de más de 11.000 voluntarios. Se ha diseñado una secuencia investigadora que ha permitido construir un modelo causal que contiene dimensiones de valor positivas y negativas como variables exógenas, y variables clásicas conductuales (valor, satisfacción y lealtad) como variables endógenas. Además, dicha estructura de dimensiones positivas y negativas se ha testado antes y después del evento para poder conocer las diferencias sentidas y percibidas por los propios voluntarios. Y por último, se ha procedido a realizar una categorización por perfiles de voluntarios en base a criterios sociodemográficos como la edad, el sexo y la experiencia previa de voluntario. Las conclusiones más relevantes de este trabajo, se resumen en las siguientes líneas, en relación a los objetivos planteados. En relación al primer objetivo genérico relativo a proveer un marco conceptual sobre voluntariado y eventos, podemos afirmar que no existe una clara delimitación conceptual y unívoca de qué es y qué no es una actividad de voluntariado, por lo que resulta muy complicado acotar conceptualmente el fenómeno del voluntariado. Por otro lado también resulta complejo encontrar una definición única de lo que es un evento en su totalidad. En relación al segundo objetivo genérico de este trabajo, relativo a generar un marco de referencia sobre la gestión de voluntariado en eventos que permita mejorar la interpretación de los resultados empíricos y enfocarlos a los profesionales, concluimos que la gestión de los recursos humanos de un evento resulta crucial debido a 4 características: la primera característica de la organización de eventos es su excesiva dependencia de los propios voluntarios (Tum, Norton y Wright, 2009), por ello, éste recurso ha de gestionarse más cuidadosamente que cualquier otro debido a su alto valor. A éste aspecto hay que sumar el alto grado de contacto ente el voluntario y el asistente a un evento y que podría generar dudas sobre si es adecuado que este servicio esté en manos de voluntarios casi de forma exclusiva, o por lo menos, mayoritariamente, ya que el voluntario de eventos es un profesional de corta duración y por tanto, presumiblemente menos comprometido y conocedor de la organización que el empleado. Otra característica es la alta rotación de los voluntarios o el bajo nivel de permanencia del voluntariado, y a pesar de la enorme importancia y repercusión que tiene, todavía son escasos los conocimientos sobre los factores y procesos que inciden en su permanencia. Por último, sobre el elevado número de personal requerido en la organización de un evento, se suma el factor de la diversidad de perfiles: ¿la estructura organizativa de un evento muchas veces llega a ser extremadamente compleja, con una mezcla de personal, como pueden ser los voluntarios, los empleados (bien sean a tiempo completo o parcial), el llamado ¿casual staff¿ o ¿personal contratado y las subcontratas como el catering¿ (Shone y Parry, 2004: 191.). Respecto al primer objetivo empírico de mejora sobre el conocimiento de la experiencia de voluntariado en el contexto de los grandes eventos, y de su autopercepción sobre la experiencia a todos los niveles (funcional, social, hedonista y espiritual); una primera conclusión se refiere a que el concepto valor percibido resulta ser un buen prisma para analizar la experiencia de voluntariado como experiencia de consumo. La experiencia de ser voluntario puede ser considerada como extremadamente satisfactoria De hecho, la percepción de valor, satisfacción y la disposición a recomendar o a volver a participar en una experiencia similar presentan las mayores medias. Una segunda conclusión, se refiere a que la mejor forma de retención de los voluntarios, es la prescripción que realizan los propios voluntarios, en función de la satisfacción experimentada en su participación. La mayor media de toda la encuesta (4,667 sobre 5 puntos) resulta el ítem que hace referencia a repetir la experiencia de voluntario. Desde un punto de vista de la gestión de los recursos humanos en la organización de eventos, la satisfacción del empleado o trabajador se convierte en una variable clave, y cobra si cabe todavía mayor protagonismo si tenemos en cuenta que los voluntarios no reciben ninguna compensación económica por realizarla. Una tercera conclusión confirma que en la evaluación de la experiencia de ser voluntario, el valor social y el entretenimiento (ambas dimensiones afectivas) han presentado una mayor valoración por parte de los voluntarios, mientras que otras dimensiones como la eficiencia (dimensión cognitiva) y el coste de conveniencia han sido las menos valoradas a la hora de juzgar la experiencia del voluntariado. Como posibles implicaciones para la gestión, apuntamos las siguientes líneas de actuación: a la hora de trabajar con voluntarios es importante conocer previamente las dimensiones más atractivas de su trabajo para poder enfatizarlas, tanto en la captación como en la gestión de los voluntarios durante el evento. En segundo lugar, una correcta evaluación y medición de las expectativas de los voluntarios antes del inicio de su experiencia de voluntariado permitiría adecuar el tipo de trabajo y la gestión de la organización del trabajo de voluntario a las expectativas generadas, redundando en una mayor satisfacción. Derivado de los resultados de nuestro estudio, afirmamos que la formación del nivel exacto de expectativas, especialmente las de carácter cognitivo (tiempos y tareas), se convierte en un aspecto de gran importancia para los gestores interesados en trabajar con voluntarios. Respecto al segundo objetivo empírico, conocer mejor las relaciones entre variables clave de la experiencia de voluntariado, aplicando para ello el enfoque medios-fin de la cadena de efectos valor-satisfacción-lealtad a un contexto de experiencia de voluntario en un megaevento: podemos afirmar que la cadena de efectos valor-satisfacción-lealtad es efectiva en el contexto de una experiencia de voluntariado en un megaevento religioso. Los resultados alcanzados, en su conjunto, sugieren la robustez de la cadena de vínculos propuesta de valor-satisfacción-lealtad en una experiencia de voluntariado. Adicionalmente, se confirma la existencia de antecedentes positivos de valor percibido (la espiritualidad, el entretenimiento, la eficiencia y el valor social) si bien, los resultados del vínculo negativo entre el coste de conveniencia y el valor percibido no permiten aceptar con rotundidad toda la estructura de antecedentes de valor planteada. La percepción de un voluntario es una actividad tan ¿altruista¿ que no se considera ni siquiera el coste. En todo caso, este punto precisará de un estudio más detallado en futuros trabajos de investigación. Por otra parte, aunque las cuatro dimensiones positivas han resultado antecedentes positivos del valor, resulta llamativo que de las dimensiones afectivas que tan positivamente fueron valoradas a nivel de expectativas, tan sólo el entretenimiento presenta una intensidad grande mientras que el valor social, resulta un antecedente más débil. Por último, ambas dimensiones, eficiencia y entretenimiento, resultan ser los mejores antecedentes del valor percibido de la experiencia de voluntariado y ambas tienen en común ser dimensiones orientadas hacia-sí-mismo. Esta conclusión es consistente con algunas de las reflexiones que se escucharon en las dinámicas de grupo, en donde se concebía al voluntariado no como una forma de ayudar a los demás, sino más como una motivación individualista y personal de cada uno. Respecto al tercer y último objetivo empírico, aportar información de utilidad para la gestión de eventos, apuntamos diferentes conclusiones, ordenadas en relación a los subobjetivos planteados en nuestra investigación. En relación a la descripción de la muestra utilizada, cabe destacar la falta de experiencia previa (nunca o sólo una vez: en el 72% de los casos en nuestro estudio) resultado propio de un caso de voluntariado en megaeventos, donde la motivación fundamental que les lleva a participar, es el evento en sí mismo, más que simplemente el deseo de ser voluntario. A esta ocasionalidad y falta de experiencia previa, sumamos, el aspecto de la corta duración del trabajo del voluntario de eventos (Chacón y Vecina, 2002). Respecto al segundo subobjetivo de comparar la autopercepción de la experiencia voluntariado antes y después de su realización: las puntuaciones en la experiencia previa, es decir, a nivel de expectativa, han resultado bastante altas en todas las dimensiones del valor, especialmente en la dimensión afectiva de la espiritualidad y en la valoración cognitiva de la eficiencia .Por otro lado, las puntuaciones obtenidas sobre las dimensiones de la eficiencia y el coste de conveniencia presentan mejores resultados a nivel de expectativas que de experiencia real. De hecho, el coste de conveniencia de la actividad de voluntariado no es demasiado importante en la experiencia previa para los voluntarios pero sí resulta posteriormente significativamente percibido, lo que implica que el tiempo y esfuerzo requerido en la labor de los voluntarios ha sido mayor del esperado .En el caso específico de la eficiencia, las mayores caídas en media entre la precepción y la expectativa lo presentan los ítems relacionados con aspectos relativos a la organización, y no tanto con las tareas específicas asignadas al voluntario, con lo que podemos concluir que existe una mayor satisfacción del voluntario con el tipo de trabajo realizado o la tarea asignada que con aspectos relacionados con la Organización en general. De acuerdo con estos resultados, los aspectos positivos y negativos de valorar la experiencia de voluntariado (la naturaleza cognitiva del voluntariado) resultan aspectos muy sensibles: la organización no se valora tan bien como se esperaba o el esfuerzo requerido ha sido mayor del esperado por los voluntarios, por lo que resulta recomendable dedicar una dedicación especial en mejorar la gestión relativa a estos aspectos. Por último y en relación al tercer subobjetivo específico concretado como proveer índices del valor percibido de la experiencia con los que poder categorizar a los voluntarios en función de sus variables socio-demográficas, podemos resaltar lo siguiente: los jóvenes menores de 25 años y las mujeres son dos públicos objetivos fáciles de ilusionar con la experiencia de voluntariado, mientras que a nivel de percepción de la misma, se igualan con el resto de los perfiles. En cambio, sí se aprecian diferencias significativas en el conjunto de voluntarios con poca o nula experiencia, ya que este grupo valora la actividad de haber sido voluntario en este evento de forma más positivamente que los voluntarios con amplia experiencia en acciones de voluntariado. Quizá, que éste último grupo realice una valoración de la misma más baja puede ser debido al hecho de ser más realistas y compararla con experiencias previas, mientras que los otros voluntarios no tienen con qué compararlo y por tanto, la percepción de la misma es más positiva. En el caso de voluntariado en eventos especiales podría ser relevante esa diferencia en actitud o valoración según la experiencia previa, debido a que el perfil mayoritario no cuenta con ésta experiencia, ya que es un voluntariado más ocasional, Como recomendaciones para la gestión apuntamos la necesidad de hacer una correcta evaluación y medición de las expectativas al inicio para adecuar el tipo de trabajo y la gestión de la organización del trabajo de voluntario a las expectativas generadas. Así mismo, resulta importante una buena labor de comunicación entre la organización y los voluntarios para conseguir que los voluntarios tengan una idea clara de cómo se va a gestionar la organización del evento, las relaciones entre los participantes, y cuál es el nivel de experiencia requerida. Resulta también esencial, por parte de la organización, gestionar al voluntario como un profesional que precisa de una clara delimitación de sus funciones, responsabilidades y obligaciones, así como de acciones de formación e incentivo que permitan mejorar su rendimiento.