La medición de la "satisfacción de usuarios" como indicador de calidad en los sistemas bibliotecariosel caso de las universidades públicas de noroeste de México

Résumé

Los cambios en la conceptualización de la biblioteca universitaria han introducido nuevos modelos de gestión de los recursos de información, en los que se contemplan aspectos relacionados con la eficiencia en el manejo de los recursos y con la eficacia en el logro de los objetivos institucionales, es decir, aspectos susceptibles de ser evaluados y cuyo resultado puede ser catalogado (o no) como de calidad. El objetivo de la investigación es conocer, a partir de metodología LibQUAL PLUS, la calidad de los procesos bibliotecarios dirigidos a la atención de usuarios en entornos académicos en la región noroeste de México. Para ello se exponen y analizan las políticas mexicanas e internacionales que han sido relevantes para impulsar modelos de calidad en la educación superior y se aborda el papel de la biblioteca universitaria en las Instituciones de Educación Superior de México (IES), así como las características y funcionamiento de los sistemas bibliotecarios. Asimismo, se desarrollan los temas de la calidad y la evaluación de las bibliotecas en México y se profundiza en la conceptualización de la satisfacción de usuarios y la calidad del servicio, en relación con su aplicación a las unidades de información, en general, y a los productos y servicios bibliotecarios, en particular. Se analiza el desarrollo de las normas para bibliotecas universitarias y se exponen detalladamente sus características. Se profundiza en la norma internacional usada para certificar y evaluar bibliotecas: la norma ISO 9001: 2008. Asimismo, se exponen y analizan las metodologías usadas comúnmente para evaluar a las bibliotecas universitarias y se destaca el papel de los estudios de usuarios como una herramienta útil dentro de las evaluaciones de las unidades de información, así como la pertinencia de utilizar el enfoque cualitativo dentro de dichos estudios para conocer la calidad de los servicios bibliotecarios. Se concluye que el conocimiento del usuario es una de las labores fundamentales de los centros de información. En este sentido, las evaluaciones objetivas han aportado información valiosa sobre la manera en que operan las unidades de información; no obstante, toda vez que, en materia de servicios, los productos que genera una biblioteca son intangibles tiene sentido considerar, como se ha hecho a lo largo de la investigación, que las evaluaciones subjetivas permiten conocer las opiniones de los usuarios y que éstas aportan datos relevantes para la mejora del funcionamiento de los centros de información.