El estrés y la velocidad de anticipación en los "Call Centers"

Résumé

La presente tesis doctoral se enmarca dentro del programa de doctorado del Departamento de Psicología Evolutiva y de la Educación, de la Facultad de Educación de la Universidad Complutense de Madrid. Este trabajo, realizado durante los últimos 9 años, tiene como motivo principal la identificación de un perfil adecuado a las necesidades del trabajo en un Call Center, de modo que tanto trabajador como empresa puedan salir beneficiados. Asimismo, se pretende detectar patrones de actividad laboral en esta población, que identifique los momentos apropiados para realizar descansos tras un cierto tiempo de actividad dentro de la jornada laboral, de manera que se pueda disminuir el estrés y por tanto permitir que el agente pueda seguir desarrollando un trabajo eficaz. El método de investigación utilizado se enmarca dentro de los sistemas de investigación denominados experimentos naturales no manipulativos y, dentro de éstos, en los métodos correlacionales. En concreto, hemos utilizado el test-retest aplicando la misma prueba aunque en instantes distintos, considerando la variable estrés como la causa de las diferencias en la velocidad de anticipación. Así los resultados obtenidos en el turno inicial hasta las 12:00 h. (grupo 1) se comprueba que la velocidad de anticipación es mejor, con respecto a las puntuaciones obtenidas al realizar la Medida Final tras al menos haber transcurrido 3 horas. Las medias de la velocidad de anticipación de la Medida Final empeoran. Es decir a medida que avanza la jornada laboral, se obtienen peores resultados medios en velocidad de anticipación. Esto nos lleva a concluir que a medida que avanzan las horas dentro del turno, y sabiendo confirmado que la actividad profesional en los ¿Call Centres¿ provoca un aumento del estrés en los individuos a medida que se acumulan horas de trabajo, la velocidad de anticipación empeora. Adicionalmente contrastamos como afecta la edad en cada una de las pruebas a la velocidad de anticipación, concluyendo que se confirma la hipótesis planteada: ¿Los operadores con mayor edad tendrán menor exactitud en las pruebas pasadas en la velocidad de anticipación¿. Se comprueba también que los empleados que más sufren el efecto del estrés y por tanto obtienen peores resultados en velocidad de anticipación son aquellos con un nivel de estudios más alto (estudios superiores universitarios) condicionados por la edad (que influye en la velocidad de anticipación), pero significativamente peor que el resto. La primera conclusión práctica es que este tipo de perfiles encajan peor que otros en este tipo de trabajos y por tanto se podría usar como criterio en los procesos de selección. Por tanto proponemos realizar subsiguientes investigaciones que basándose en esta población, analicen el comportamiento de la velocidad de anticipación en el ámbito académico. Siendo interesante focalizar su estudio para aquellos individuos que realizando esta actividad profesional, compaginan sus estudios universitarios. Por otro lado, la limitación del tiempo de descanso de los sujetos objeto de este estudio, hizo inviable realizar validaciones adicionales en cuanto al estado emocional, autoestima y motivación en el trabajo. Estas habrían sido de interés para explicar las causas adicionales del empeoramiento de la velocidad de anticipación en los individuos con estudios superiores independientemente de la edad. Por tanto es una línea de investigación que se sugiere para el futuro. En definitiva, este estudio abre las puertas a futuras investigaciones sobre la idoneidad de este instrumento para contrastar el nivel de estrés en entornos laborales